21BFB079 WEBINAR: Muss ich mir das eigentlich gefallen lassen? Aufgebrachten Patienten/Kunden begegnen

Muss ich mir das eigentlich gefallen lassen? Das fragt sich so manch einer, der mit aufgebrachten Patienten und Angehörigen zu tun hat. Viele "Kunden" werden immer anspruchsvoller, der Tonfall rauer, die Arbeitsdichte steigt und die vorgegebenen Abläufe lassen oft wenig Spielraum, um es den Patienten recht zu machen.

Wenn es nun gelingt, ein notwendiges klares "Nein" mit Respekt und Verständnis für den anderen und seine Situation zu verbinden, dann entsteht eine Win-Win-Situation: die Pflegenden brauchen weder Energie noch Zeit für unschöne Wortwechsel; und Patienten und Angehörige sind zufriedener.

Daher geht es an diesem Tag um folgende Themen:

- Was genau passiert, wenn Gespräche aus dem Ruder laufen?

- Was fördert Eskalation? Was unterbricht sie?

- Wie mit der Unzufriedenheit und dem Ärger der anderen umgehen?

- Wie ein Nein und Verständnis verbinden?

- Wohin mit der eigenen Anspannung?

Es erwartet Sie eine ausgewogene Mischung aus Theorie, Fallbeispielen, Übungen und Austausch, die Ihnen neben Aha-Effekten, erprobte Tools und einen neuen Blick auf Ihren Arbeitsalltag ermöglicht.

Wer weiß und auch fühlt, dass er Nein sagen darf und auch Übung darin hat, das respektvoll zu tun, der kann sich leichter auf die Situation des Gegenübers einstellen. Wenn Eskalationen vermieden werden können, dann steigert das die Kundenzufriedenheit, entlastet die Mitarbeiter und auch die Arbeitsprozesse profitieren: Fahren Mitarbeiter aus der Haut, verpufft viel Energie und die Anfälligkeit für Fehler steigt.

Erweiterung der eigenen Gesprächskompetenz durch Verbinden von Empathie und sachlich passenden Handeln, von Kundenorientierung und Selbstfürsorge.